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客户服务

文章来源:北燕物流 更新时间:2016-11-02 阅读:315

客户服务工作方针
"快速响应  对策有效  执行到位  监督落实  持续改善
管理目标
通过制定客户服务管理工作流程和标准,协调公司各部门之间的工作,发挥良好的窗口和辐射作用,为公司客户提供优质的服务,提升客户满意度,维护公司良好的形象和声誉。
通过实行客户服务管理,从“补救服务”转向“预防服务”。
 客户服务管理体系
围绕客户服务八大管理活动,建立公司客户服务管理体系。通过发现问题制定改善计划、实施改善、检核效果和总结巩固PDCA循环,不断提升北燕物流服务水平和服务质量,使客户最终满意。
定期收集、更新公司最新、最全的客户信息并对之分析和加工,实行建档管理。
实行客户分级服务,巩固客户与公司合作关系。及时处理客户投诉事件,跟踪处理过程,进行实时信息反馈。
处理客户投诉,定期开展客户回访、客户满意度调查和客户座谈会工作,收集客户评价信息及意见和建议,进行整理、分析,提出改善建议。
定期组织内部客户服务工作总结会议,总结阶段工作,发现工作中的问题,并对问题作出解决方法
定期对公司的客户问题改善情况进行检核,提出检核意见,实施考核。
定期对公司各部门的客户服务改善工作进行综合评价,评出先进单位,通过评优活动促进公司内部客户服务工作积极性;
制作、发布《客服月刊》,通过利用宣传手段,提升公司全员客户服务意识。